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Call Center Giustizia
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Meglio una telefonata o una e-mail ?
Alla fine del 2003, il Call Center Giustizia ha toccato il tetto dei 50.000 contatti: 46.961 per telefono e oltre 3.300 per via e-mail.
Dall'esame dei dati mensili emerge un andamento costante dei contatti telefonici nell'arco dell'anno, con un elevatissimo picco per il mese di luglio riconducibile alle fasi delle diverse procedure concorsuali che si sono attivate in questo periodo.
I concorsi e le sessioni di esami (notai, uditori giudiziari, avvocati, revisori contabili, personale amministrativo) rappresentano il settore di maggiore richiesta insieme alle libere professioni e alle problematiche del personale interno.
Oltre al contatto telefonico, la e-mail costituisce il canale di comunicazione più utilizzato. Le domande che gli utenti pongono sono eterogenee e complesse e necessitano del particolare impegno degli operatori al fine di individuare l'oggetto della richiesta e le modalità attraverso le quali reperire ed elaborare, nel più breve tempo possibile, i dati per la risposta.
“Spesso chi scrive si aspetta da noi una consulenza di carattere legale, attività che non rientra nelle nostre competenze… oppure delle volte risulta difficile capire proprio il senso di una richiesta.” osserva Ornella Magrini, uno dei due team leader, che dedica gran parte del suo tempo alla corrispondenza.
“Anche se chi scrive è convinto di avere le idee chiare, non è altrettanto chiaro nell'esporre il contenuto della sua e-mail. Allora cerco di ipotizzare ragionamenti, passaggi logici…, a volte scrivo al mio interlocutore invitandolo a darmi maggiori chiarimenti, ovviamente con un notevole dispendio di tempo per tutti e due. In questi casi sarebbe stato forse meglio fare una telefonata!”.
La posta elettronica, oltre a soddisfare domande che per natura coincidono con quelle più tipiche dei contatti telefonici, è privilegiata, per ovvi motivi, soprattutto dagli stranieri e dai cittadini italiani residenti all'estero che richiedono per lo più informazioni relative al rilascio dei certificati penali, al riconoscimento dei titoli professionali esteri, alle legislazione e alle riforme.
Sono frequenti anche quesiti da parte degli studenti, italiani e stranieri, che richiedono i riferimenti normativi, bibliografici e giurisprudenziali necessari per il perfezionamento della tesi di laurea.
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Ultima modifica: 14/05/2008
