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Call Center Giustizia
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La parola agli operatori
“L'utente ti stressa, ti indispettisce, ti esaurisce… ma che soddisfazione quando ti ringrazia!”
Stefano Minotti - operatore amministrativo B/2 del dipartimento amministrazione penitenziaria
“A volte ci chiamano persone scoraggiate da precedenti esperienze negative con un ufficio pubblico per cui devo, prima ancora di attivarmi per trovare la risposta, conquistarne la fiducia”
Roberta Belisario - collaboratore B/3 del dipartimento per la giustizia minorile
“Sono dipendente dell'amministrazione della Giustizia da oltre 17 anni, ma non immaginavo che le competenze dei 4 dipartimenti fossero così estese e complesse”
Mario Bernardini - assistente capo di Polizia Penitenziaria del dipartimento amministrazione penitenziaria
“Lavorare in questo Call Center rappresenta un'esperienza molto stimolante. Accogliere ogni giorno un numero considerevole di contatti (sia per telefono che per e-mail) ti spinge necessariamente ad essere all'altezza di ogni situazione. Certo, alle volte chi chiama pensa di trovare dall'altra parte un computer dalla memoria sconfinata (tipo Hal 9000 di “2001 Odissea nello spazio”). Molto spesso è necessario attivarsi in prima persona, effettuare ricerche o prendere contatti… Ma questo darsi da fare, anche se impegnativo e faticoso, allarga di molto le nostre conoscenze e può dare comunque delle soddisfazioni, stimolando la fantasia e, perché no, la nostra creatività”
Ornella Magrini – team leader - cancelliere C/1 del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“Mi sento sconfitta quando è il cittadino a fornirmi una informazione che non mi è pervenuta dall'interno! Non abbiamo lo stesso livello di collaborazione da tutti i referenti e questo per me è il principale problema di questo ufficio”
Flaminia Pollastri - ufficiale giudiziario B/3 del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“Quando un anno fa sono arrivata al Call Center, mi aspettavo di tovare un ufficio già estremamente efficiente e organizzato. Poi ho capito che ero chiamata in prima persona a renderlo tale”
Anna Maria Boccardelli - operatore giudiziario B/1 n.v. del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“E' vero che le novità generalmente comportano diffidenza e un insano attaccamento al passato e ai vecchi modi di agire, ma sono convinta che il servizio di comunicazione offerto dal nostro Call Center sia un'arma vincente per l'Amministrazione e un vantaggio per il cittadino: forse il nostro lavoro non è stato finora preso nella giusta considerazione!!!”
Stefania Di Paolo - operatore giudiziario B/2 del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“Buongiorno sono Antonella. Come posso esserle utile? Non è possibile…. adesso rispondo così anche al mio cellulare!”
Antonella Romeo - operatore giudiziario B/2 del dipartimento affari di giustizia
“Non di rado chi chiama oscilla tra due convinzioni opposte. Ci sono quelli che pensano di parlare con un centralino e quindi ci chiedono di passare un interno… Oppure chi chiama è convinto di stare in contatto con un singolo, determinato, reparto…. proprio quello che è competente per l'esame della sua pratica. Magari, hanno già inviato una domanda a quell'ufficio e si aspettano da noi una risposta al riguardo. Cosa, ovviamente, impossibile!
Altri utenti invece ci considerano una sorta di ufficio reclami, destinazione che non rientra nelle nostre competenze e che spesso ci costringe a sostenere dei veri assalti da prima linea”
Caterina Picerno - esperto informatico B/3 del dipartimento amministrazione penitenziaria
“La comunicazione e l'empatia che dobbiamo ricercare con l'utente iniziano prima di tutto tra noi colleghi, con i quali, come è normale, mi trovo più o meno bene. In generale, ho trovato un ambiente favorevole per la mia persona! Lavorare al telefono con gli utenti mi fa sentire molto utile e mi fa fare uno sforzo per migliorare sempre più il rapporto con gli altri…”
Katja Caracci - collaboratore B/1 del dipartimento amministrazione penitenziaria
“Dopo un anno di servizio mi sento pronto a fare di più. Per questo ho chiesto di essere assistito da un collega che mi faccia da tutor per ampliare le mie conoscenze e perfezionare la mia professionalità”
Pasquale Martello - operatore giudiziario B/2 n.v. del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“Anche se riconosco i vantaggi che la tecnologia del Call Center e la posta elettronica consentono (tracciabilità del servizio fornito e velocizzazione dello stesso), non posso ignorare le difficoltà delle fasce più deboli di utenza che spesso si trovano a mal partito nell'uso dei mezzi di comunicazione tecnologicamente avanzati.
In sostanza, auspico il ripristino di una “interfaccia tradizionale” accanto a quella telematica e telefonica che, favorendo la relazione umana tra operatore ed utente, crei quel clima di empatia e simpatia tra le persone necessario per un ritorno di positività e fiducia nei confronti del nostro Ministero”.
Salvatore Chirillo - operatore giudiziario B/2 del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“Ormai sono quasi 5 anni che lavoro al Servizio relazioni con il pubblico prima e al Call Center Giustizia poi, e posso dire, senza falsa modestia che ho assistito e contribuito alla nascita , ma soprattutto alla crescita di questi uffici.
Mi sono occupato un po' di tutto, dalla “prima linea”, all'organizzazione, al coordinamento con i referenti e con l'Ufficio Stampa, maturando un'esperienza che mi permette di valutare con sincerità alcuni aspetti fondamentali del nostro lavoro.
Negli anni, accanto alla necessità di aggiornare continuamente la formazione degli operatori, ho riscontrato il veloce processo di maturazione del cittadino che manifesta una sempre maggior consapevolezza del proprio diritto all'informazione e alla trasparenza, ponendo quesiti sempre più complessi ed esigendo risposte esaurienti e puntuali.
Bisogna considerare che abbiamo anche un target di utenza di professionisti per cui, per risultare efficaci nelle risposte e nell'immagine che si trasmette dell'Amministrazione, dobbiamo essere in grado di adeguare il nostro linguaggio sia al semplice cittadino, evitando termini burocratici o eccessivamente tecnici e settoriali, che all'avvocato, al docente universitario o al professionista.
La formazione quindi, oltre che essere continua, deve anche estendersi dai contenuti alle modalità stesse di comunicazione.”
Massimiliano Carnevale – team leader – ufficiale giudiziario B/3 del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“Siamo 16 in una stanza di 42 mq. Tutti, per il lavoro che facciamo, dobbiamo parlare ad alta voce. Spesso faccio difficoltà persino a sentire la voce del mio interlocutore. Questa convivenza non è facile perché alle problematiche caratteriali dei singoli e alle difficoltà del lavoro in sé si sommano quelle legate all'ambiente fisico in cui siamo costretti ad operare. Per fortuna, abbiamo un grande senso di “adattamento”! Ah..! Ah…! Ah..!”
Angelina Di Lernia - operatore giudiziario B/1 n.v. del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“Ho fatto un corso per centralinisti non vedenti e mai mi sarei aspettato di poter essere inserito in un call center... E' stata una bella sorpresa, poichè posso attivarmi in prima persona nella ricerca delle informazioni di cui gli utenti hanno bisogno grazie all'ausilio del computer, del sito giustizia e della posta elettronica. Certo, il salto di qualità non è stato facile: all'inizio mi toccava rispondere “Buongiorno, attenda in linea le passo un operatore”. Ora posso gestire la telefonata dall'inizio alla fine in autonomia. E comunque in ufficio non mi annoio, perché si è creato una bella atmosfera … E di questi tempi, non capita tutti i giorni!”
Tony Brunetti - operatore giudiziario B/1 n.v. del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
“La delicatezza dei temi trattati, l'intricata rete delle competenze, la carente informazione di parte dell'utenza sui complessi meccanismi attraverso cui opera la “macchina Giustizia”, rendono il lavoro in questo call center peculiare rispetto ad altri uffici analoghi.
Ci sono elementi oggettivi della realtà in cui operiamo che non si possono modificare, ma disponiamo di un certo margine d'azione su cui intendiamo concentrare i nostri sforzi.
Al primo posto nella lista degli interventi collochiamo la comunicazione interna e il perfezionamento della rete dei referenti.
Forti dell'esperienza positiva maturata in questi mesi con alcuni uffici, con i quali abbiamo messo a punto forme e modalità di collaborazione tarate sulle loro particolari esigenze di comunicazione, vorremmo estendere all'intero apparato ministeriale analoghi rapporti.
Oltre alla carenza e al disomogeneo flusso delle informazioni, riscontriamo anche la difficoltà da parte dell'utente di individuare correttamente la sfera di competenza del Call Center Giustizia a cui spesso vengono posti quesiti impossibili.
Vorremmo realizzare una adeguata pubblicità, attraverso il sito Giustizia o con una semplice brochure da distribuire negli uffici giudiziari, le questure, gli sportelli comunali o presso gli URP delle altre pubbliche amministrazioni, in cui, più che dire cosa facciamo, indicare con chiarezza cosa non possiamo fare (entrare nel merito una sentenza, fornire consulenza legale, pareri o interpretazione di norme..).
Lucia Costantini – responsabile dell'Ufficio – cancelliere C/1 del dipartimento dell'organizzazione giudiziaria
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Ultima modifica: 14/05/2008
